Por que alguns reembolsos de companhias aéreas demoram tanto

O cancelamento de qualquer férias é sempre difícil. Atrasar uma semana de paraíso à beira da piscina devido a eventos imprevistos (como uma pandemia world) nunca é divertido. Para aumentar o desafio, às vezes pode levar semanas ou até meses para que um reembolso da companhia aérea apareça em sua conta bancária. Se você reservou sua viagem com uma agência de viagens on-line (OTA) como Orbitze ainda estão esperando o seu, aqui está tudo o que você sempre quis saber sobre reembolsos e créditos de companhias aéreas e por que o seu pode estar demorando mais do que o esperado.

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Exatamente como funcionam as OTAs como a Orbitz?

Para simplificar, fornecedores de viagens (como hotéis, companhias aéreas e locadoras de carros) distribuem e comercializam seus produtos em websites de terceiros como o Orbitz para alcançar milhões de viajantes em todo o mundo. Eles carregam seu inventário disponível no sistema da OTA, definem o preço e publicam. Ao tornar suas plataformas acessíveis para uma variedade de fornecedores de viagens, OTAs como a Orbitz podem oferecer aos viajantes uma maneira conveniente de reservar toda a sua viagem, oferecendo a maior variedade de ofertas de viagens em voos, acomodações, aluguel de carros e atividades.

Quando compro uma passagem aérea por meio de uma OTA como a Orbitz, para onde vai meu dinheiro?

A maioria das OTAs permite que você reserve um único voo, lodge ou carro; ou reserve um pacote que seja uma combinação desses. Isso é feito principalmente por meio de um modelo de comerciante ou agência.

Debaixo de modelo de comerciante, a agência de viagens on-line facilita a reserva de quartos de lodge, acomodações alternativas (como aluguel por temporada), assentos em companhias aéreas, aluguel de carros e serviços de destino de fornecedores de viagens e atua como o comerciante registrado para essas reservas. Isso significa que a OTA é quem cobra diretamente do cliente. A maioria das transações de modelo de comerciante para OTAs como Orbitz estão relacionadas a reservas de hospedagem.

Debaixo de modelo de agência, uma OTA facilita as reservas de viagens e atua como agente na transação, passando as reservas feitas pelo viajante diretamente para o provedor de viagens relevante. A OTA, por sua vez, recebe comissões ou taxas de emissão de bilhetes do fornecedor de viagens e/ou viajante. Isso significa que o provedor de viagens é quem cobra o cliente para que, quando você olhar para o seu extrato bancário, o fornecedor actual (como a companhia aérea, por exemplo) apareça e não a Orbitz.

Se eu receber um voucher, reembolso ou crédito, ele virá da OTA ou do fornecedor de viagens?

Independentemente do modelo de negócios, os termos e condições e regras e restrições para a reserva são definidos pelo fornecedor e não pela OTA. Por exemplo, se uma reserva é reembolsável ou se uma taxa de alteração é cobrada, tudo isso é determinado pelo fornecedor. No entanto, as OTAs geralmente empregam grandes equipes de suporte ao cliente que defendem o cliente no caso de uma disputa ou problema entre o cliente e o fornecedor, e trabalham diretamente com o fornecedor para encontrar uma solução em nome do viajante. Durante os primeiros meses da pandemia world, por exemplo, as OTAs navegaram por mais de 3.000 políticas de cancelamento de companhias aéreas separadas; muitas dessas políticas exigiam que os viajantes recebessem créditos. A Orbitz, por exemplo, construiu um “one-click” recurso de cancelamento que deu aos viajantes a capacidade de cancelar diretamente por SMS ou pelo aplicativo, aliviando assim o estresse e os longos tempos de espera envolvidos com cancelamentos em massa.

Quanto tempo geralmente leva para um reembolso, voucher ou crédito aparecer na minha conta?

Assim que uma OTA recebe aprovação da companhia aérea ou lodge para processar o reembolso, voucher, crédito and so on., ela processa essa solicitação prontamente em nome do cliente. No entanto, sob o modelo de negócios da agência (que é como a maioria das companhias aéreas parceiras são configuradas), o fornecedor (ou seja, a companhia aérea) controla o processo de reembolso e o cronograma. O COVID criou grandes atrasos nessa frente por vários motivos (incluindo a grande escala de solicitações), mas, de modo geral, as companhias aéreas processam reembolsos dentro de um ciclo de cobrança de cartão de crédito, embora algumas das operadoras menores ou principalmente internacionais possam demorar mais. Quanto aos créditos, geralmente leva cerca de 12 horas, supondo que não haja problemas de sincronização entre a companhia aérea e a OTA.

Como as OTAs estão tratando os vouchers de voo não utilizados emitidos para os clientes?

Orbitz lançou ferramentas de autoatendimento para que os clientes possam resgatar facilmente seus créditos de voo existentes sem precisar ligar. Por exemplo, se você tiver uma conta na Orbitz, sua nova página de Cupons e Créditos é um native central em sua conta onde você pode visualizar e usar quaisquer créditos ou vouchers você tem, inicie um chat com um agente digital e resgate créditos, além de acessar uma linha de atendimento ao cliente.

Por que me ofereceram um crédito quando eu poderia ter recebido um reembolso em dinheiro?

Quando os cancelamentos devido à pandemia estavam em níveis de pico, muitas OTAs, incluindo a Orbitz, lançaram uma série de campanhas de forma proativa, permitindo que os clientes cancelassem reservas sem precisar ligar. A melhor solução que a Orbitz tinha na época period cancelar e emitir um crédito de voo ou voucher. No entanto, desde então, a empresa voltou atrás e garantiu que todos os clientes cujas reservas eram elegíveis para reembolso, com base nas políticas da companhia aérea ou do lodge, receberam um caminho para obter um reembolso.

As OTAs estão estendendo os créditos das companhias aéreas devido a bloqueios mais longos na Europa e no Canadá?

Os créditos da companhia aérea têm datas de validade variadas, que são definidas pela companhia aérea. Muitas companhias aéreas estenderam a validade do crédito até 2022, mas isso varia de acordo com a companhia aérea. As OTAs continuam defendendo ativamente em nome de seus clientes e trabalhando com suas companhias aéreas parceiras para obter a melhor resolução possível para os viajantes.

Como as OTAs estão ajudando os clientes que ainda esperam por reembolsos?

Nos últimos meses, OTAs como a Orbitz garantiram que todos os clientes que originalmente receberam um crédito ou voucher, mas foram elegíveis para reembolso, tenham recebido um caminho para um reembolso; A Orbitz prometeu continuar trabalhando em estreita colaboração com suas companhias aéreas parceiras para defender seus clientes.

O que devo fazer se ainda estiver esperando o reembolso do meu voo?

Esperar pacientemente! Embora as OTAs trabalhem em estreita colaboração com suas companhias aéreas parceiras para garantir que os viajantes recebam seus reembolsos o mais rápido possível, em última análise, cabe à companhia aérea reembolsar o viajante, pois as OTAs como a Orbitz repassam o pagamento à companhia aérea assim que a passagem é comprada. Há ainda uma série de reembolsos pendentes devidos de algumas companhias aéreas.

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